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Que l’on vende des produits physiques ou numériques, sur internet ou dans le réel, les règles de réussites ont bien évolué. Il ne suffit plus de faire un bon produit pour le vendre, ni d’être forcément le moins cher. Les clients sont devenus hyper exigeants, car ils savent qu’ils pourront toujours trouver ce qu’ils désirent ailleurs que chez vous. Que faire pour devenir le premier choix ? Trois méthodes concrètes à mettre en place :

– Comprendre le client

– Écouter ses feedbacks pour améliorer son offre et service

– Se différencier

Ces trois sujets seront abordés dans cet article. On ne fait plus du commerce comme il y a 30 ans et même pas comme il y a 10 ans. Si on ne change pas ses techniques de vente, on court à la catastrophe. Vous devez vous occuper de vos clients avant tout et voici comment :

 

Comprendre le client et ses attentes

Ce concept parait simple, mais quel professionnel fait l’effort d’aller parler à ses clients ? Vous à t’ont déjà contacté pour connaitre vos problèmes et vos attentes vis-à-vis d’un produit ou service ? Moi jamais. Comment comprendre ce que veulent vraiment vos clients si vous ne communiquez pas avec eux. Pour cela vous devez vous lever de votre siège et « sortir de l’immeuble » comme disent les Américains. Rencontrez vos clients, lancez la discussion et écoutez. Vous ne devez pas poser vos questions préparées, mais bien permettre une discussion ouverte avec vos prospects. Le but de la conversation reste d’apprendre du client et de savoir ce qui le gêne dans votre offre de service ou dans celles de vos concurrents pour que vous soyez à même de le satisfaire pleinement. Si vous allez à la rencontre de ces personnes avec des questions fermées, ils répondront avec l’une des solutions que vous proposez dans le questionnaire et vous obtiendrez évidemment des réponses qui vont dans votre sens. On prépare toujours un questionnaire de sorte que les réponses des consommateurs soient satisfaisantes pour nous. Par contre si vous posez des questions ouvertes qui vous permettent de lancer un échange, vous ne pouvez pas savoir d’avance ce que va dire le client et vous en apprendrez beaucoup plus sur leurs attentes ! Des questions simples peuvent être posées :

Que pensez-vous de notre offre de service ? Comment d’après vous pouvons-nous l’améliorer ? Pourquoi préférez-vous aller chez nos concurrents ? Quel est votre meilleure/plus mauvaise expérience d’achat chez nous ? Bref, engagez le dialogue pour obtenir un maximum d’informations qui vous offriront des opportunités d’améliorations de vos services et de comprendre ce qui importe vraiment au client. Écoutez les sans préjugés et n’oubliez pas que l’avis, la culture et la mentalité des clients évoluent en fonction du temps, vous ne devez donc jamais croire que vous connaissez déjà parfaitement vos clients et qu’il n’est plus nécessaire de discuter avec eux.

 

Leur offrir la possibilité de s’exprimer par feedback

Aller chercher le client pour discuter demeure une chose essentielle, mais ce qui est plus important encore reste de donner la possibilité à ceux qui veulent s’exprimer naturellement de le faire. Si votre offre est bonne, vous obtiendrez des feedbacks positifs, mais ce que vous devrez rechercher se sont les personnes mécontentes. Rares sont les clients qui se plaignent sans raison et vous devez absolument cerner la source de ce souci. Quand je perds du temps pour écrire un commentaire négatif, c’est que je ne suis vraiment pas satisfait; si le service est moyen, je ne prends même pas la peine de perdre quelques minutes. Que mettre en place pour encourager ces feedbacks ?

 

Pour les entreprises en ligne :

– Un lien sur votre site internet, accessible depuis n’importe quelle page sera le minimum. Que ce soit dans le footer ou en version plus moderne d’un onglet à droite qui se déplie pour laisser une partie commentaire à envoyer, ce lien doit être facile d’accès et immédiatement visible. Encouragez vos clients à vous laisser un message, bon ou mauvais, en expliquant que vous désirez sans cesse améliorer la qualité de vos services et qu’ils sont les mieux placés pour vous y aider. N’hésitez pas à remercier personnellement l’ensemble des clients pour leurs messages. Un simple merci ne prend pas plus de 30 secondes et vous avez gagné un client qui reviendra consommer chez vous.

– L’envoi d’un e-mail automatique deux à trois semaines après la vente. Vous devez laisser un délai assez important pour que l’utilisateur ait eu le temps de profiter de votre produit, mais pas non plus trop pour qu’il se souvienne toujours de son expérience d’achat. Que mettre dans cet e-mail ? Déjà, remercier le client, lui dire qu’il est important pour nous et comme pour le lien sur le site, lui faire comprendre qu’il peut nous aider à améliorer le service que l’on offre. Vous avez la possibilité de lui faire remplir un court questionnaire, mais attention, plus il pourra s’exprimer, librement davantage vous apprendrez !

 

Pour des entreprises physiques :

cliente– Vous avez toujours la possibilité de faire remplir un petit papier et de laisser une urne pour les réponses. J’apprécie au restaurant quand un petit papier permettant de s’exprimer sur l’ensemble du repas se trouve avec l’addition. Bizarrement (ou pas 😉 ) on ne découvre ce genre de possibilité de feedback que dans les restaurants proposant un service de haute qualité (rien à voir avec le prix). On sent d’avance que les dirigeants souhaitent apporter l’expérience la plus satisfaisante possible à leurs clients. Résultat, restau bondé. Ces demandes de feedback peuvent être installées dans tout type de commerce.

– Appeler le client au téléphone : après une vente, attendez une ou deux semaines puis téléphonez à votre client pour savoir s’il est satisfait du produit. Premièrement vous obtiendrez une personne qui reviendra acheter dans votre magasin, deuxièmement vous pourrez recevoir des feedbacks très intéressants. Si le client n’est pas entièrement satisfait, résolvez son problème rapidement, et vous verrez qu’il en parlera à tous ses amis. Quelles sociétés font ça ? Celles qui excellent dans la rétention de client.

 

 

Se différencier de nos concurrents

Avant de penser à vous différencier, vous devez vous assurer de livrer le service pour lequel on vous paie. Pas la peine de chercher à se démarquer si la qualité de votre offre est inférieure à celles de vos concurrents ou ne correspond pas aux attentes des consommateurs. Offrez un service irréprochable niveau qualité/prix, ensuite pensez à vous démarquer. Pour sortir du lot, vous devez apporter aux clients quelque chose à laquelle il ne s’attend pas et dont il n’est pas habitué. Regardez simplement quand le patron d’un bar vous offre un verre gratuitement pour vous fidéliser; tout le monde est heureux de ce petit geste, car il est inattendu. Comment appliquer ce principe à votre entreprise ? Il y a des centaines de choses à faire. J’ai lu dans un livre qu’un dentiste envoie un bouquet de fleurs à tous ses patients ayant subis une opération importante et les rappels quelques jours après pour savoir si tout allez bien. Vous vous attendez à recevoir des fleurs de votre dentiste ? Pas moi. Si c’était le cas, j’en parlerais à tous mes proches. Attention, je répète qu’il faut avant tout offrir un service de qualité. Autre exemple qui ne coute rien : la caissière d’un magasin qui se rappelle de votre nom et vous demande des nouvelles de votre ami(e)/enfant… Si toutes les caissières d’un supermarché faisaient l’effort de se rappeler du nom de leurs clients réguliers, cela fidéliserait énormément ceux-ci. C’est une pratique courante dans de nombreux pays, mais visiblement pas en France..

Réfléchissez à ce que vous pourriez offrir à vos clients et qui pourrait les surprendre agréablement. Il n’est souvent pas nécessaire de dépenser trop d’argent, comme on dit, c’est l’intention qui compte. Au résultat le client se sent écouter, compris, pris pour quelqu’un de spécial et d’important alors non seulement il reviendra chez vous, mais en parlera à tous ses amis.

 

Le business par la clientèle se révèle le meilleur moyen d’augmenter son chiffre d’affaires. Les clients n’étant plus dupes de la qualité ni du prix, vous devez offrir un service supérieur et inattendu pour obtenir le plus de part de marché possible. Et pour cela, attachez-vous à connaitre à fond leurs attentes et leurs souhaits, c’est le seul moyen de les surprendre.

 

Avez-vous déjà rencontré des entreprises qui vous ont surpris par leur accueil, leur écoute, ou un geste quelconque ? Avez-vous d’autres idées de gestes inattendus qui vous plairaient ? N’hésitez pas à commenter cet article et à donner votre opinion !

 

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