Un système de customer relationship management est installé pour plusieurs raisons. Tout d’abord coordonner les e-mails de base qui doivent être lancés pour n’importe quel type de site (e-commerce, SaaS, forum..) comme le mail de bienvenue lors d’une inscription, ou un récapitulatif de commande voir un message de réinitialisation de mot de passe. La majorité des plateformes s’arrêtent la, à la porte d’énorme opportunité de Growth Marketing concernant la rétention utilisateur et la conversion. Un CRM ne se développe pas en un jour, vous ajouterez des messages hyper targetés sur une population de plus en plus segmentée avec le temps, mais un certain éventail d’email peut être mis en place dans un premier temps. Je vous propose de balayer dans cet article le minimum requis pour votre plateforme, les messages indispensables, mais aussi ceux qui peuvent vous faire gagner pas mal de points de rétention/conversion, ceux qui mènent à la croissance que l’on recherche dans nos métiers.

 

Trois conseils à suivre lors de l’installation de son système CRM

Avant de se lancer dans l’élaboration concrète de son customer relationship management system, voici trois conseils à respecter pour partir du bon pied :

– rédiger les textes tous ensemble : toutes les personnes s’intéressant à la rédaction des mails et à leur exécution doivent travailler en même temps sur le projet. Je vous garantis que si vous écrivez vos messages tout seul et que deux personnes les lisent ensuite chacun à leur tour, ceux-ci seront modifiés deux nouvelles fois. En fait à chaque fois que vous ferez travailler une nouvelle personne sur les e-mails il les changera à sa sauce, c’est toujours comme ça ! La meilleure façon de procéder consiste à créer un langage et un style sur lequel tout le monde s’entend et à écrire au moins les principaux mails ensemble pour que tout le monde soit d’accord. Gain de temps assuré.

– faire une base et partir de ça : disons que vous lancez votre CRM avec une vingtaine de messages. Avec l’évolution de vos connaissances concernant vos utilisateurs et leurs pratiques, le nombre de messages de votre CRM peut facilement tripler. Même en passant plusieurs jours à réfléchir à tout ce qui pourrait se passer sur votre plateforme, vous en oublierez forcément. Lancez donc une première version de votre CRM et ajoutez au fur et à mesure vos messages. Il vaut mieux un CRM incomplet maintenant que rien du tout pendant un mois.

– utiliser un logiciel/service CRM : pouvoir envoyer des messages à vos utilisateurs c’est bien, mais vous manquez d’énormes opportunités en en restant là. Des services comme Customer.io offre la possibilité d’obtenir les statistiques principales sur vos mails (ouverture, clics, conversion sur objectif), mais aussi d’A/B tester vos messages, de segmenter la population sur laquelle vous aller les envoyer ou encore de faire partir des e-mails en fonction de telle ou telle action entreprise par vos utilisateurs. Ces services (il en existe plusieurs, fouillez pour trouver le plus adapté à votre business) sont extrêmement puissants et doivent être utilisés pour toucher les bons utilisateurs au bon moment en les faisant revenir sur votre plateforme et pourquoi pas consommer de nouveau.

 

Comment procède-t-on avec son CRM ?

On ne va pas parler technique ci-dessous. Si vous êtes marketeur, voyez avec vos devs et prenez un peu de temps pour prendre votre logiciel CRM en main. Je vais plutôt vous lister les e-mails de base à mettre en place et vous parler des opportunités de rétention qui ne sont pas assez exploitées pour l’instant. N’oubliez pas, vous en rajouterez au fur et à mesure, le tout c’est de commencer.

 

Les mails classiques

Ce sont ceux que vous avez l’habitude de recevoir lors de votre inscription à un nouveau service en ligne ou lors d’une commande sur un site e-commerce. Que ce soit le mail de bienvenue, de récapitulatif d’achat, de problème technique ou de reset de password, ces incontournables doivent être soignés et bien intégrés à votre CRM.

 

Abandon panier

Grand classique du CRM, il consiste à aller chercher le client qui n’a pas terminé le processus de commande. De nombreuses possibilités s’offrent à vous pour ramener le client vers la page de paiement, que ce soit le simple rappel, le rabais, le complément d’information, le cadeau bonus ou à peu près tout ce qui peut être adapté à votre business. Recherchez les meilleures pratiques d’abandon de panier sur internet et couplez les avec vos idées, vous serez certainement étonné du résultat.

Mails de promo et relance

Plus de commandes depuis longtemps ? C’est le moment de réactiver vos clients. Un code promo reste l’incontournable, mais d’autres formes de relance peuvent être envisagés sous forme de message commercial. C’est ici que votre CRM devient indispensable, vous ne pouvez pas gérer ce type d’interaction à la main avec vos clients, à moins que vous en ayez seulement une petite cinquantaine.

 

Mails en fonction des actions utilisateurs

Les emails décrits plus haut, bien qu’indispensables, sont assez communs. Ils existent depuis de nombreuses années dans le e-commerce et les services SaaS. Par contre, ce que permet les services comme customer.io s’est de réagir en fonction d’actions spécifiques d’utilisateurs hyper segmentés. Il est tout à fait possible d’envoyer un code promo à un utilisateur qui n’est pas revenu depuis 90 jours, qui avait commandé telle paire de chaussures et écris au minimum 7 commentaires clients. En fait, selon vos business les possibilités sont infinies, et tout ça évidemment piloté par les statistiques et A/B testé sur un grand nombre de clients. Prenons l’exemple d’un site comme AirBnb. Connaissant vos habitudes de consommation, vous allez peut-être recevoir un message de leur part trois semaines avant de prendre vos vacances annuelles d’été, qui sont depuis deux ans à la même date. Vous rappelant l’utilisé de ce service grâce au mail, vous décidez de louer une chambre chez l’habitant plutôt qu’à l’hôtel. Objectif rétention réussie pour Airbnb. Et vous, comment allez-vous profiter de vos données clients pour votre CRM ?

 

Outils de base sur internet, le CRM évolue néanmoins vers une étude toujours plus poussée des données et une réaction en fonction des habitudes et actions des utilisateurs. Les mails de bienvenue ne suffisent plus, profitez de cet article pour écrire la base de vos messages que vous améliorerez avec le temps.

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