« Quels Growth Hacks puis-je mettre en place pour acquérir plus de trafic ? »

C’est la question du moment n’est-ce pas ? En tout cas c’est celle qu’on me pose le plus.

Voici ma réponse :

« Dans l’immense majorité des cas, l’acquisition-client doit être le cadet de vos soucis. Il faut s’attaquer en premier lieu à l’amélioration de la rétention utilisateur, puis de la viralité et enfin quand les objectifs sur ces paramètres sont atteints, on passe à l’optimisation de l’acquisition. »

Avec ce genre de réponse, j’ai la moitié des gens qui lèvent les yeux au ciel (je vous vois derrière votre écran..) puis se disent que je suis vraiment à la ramasse; et il y a les petits malins qui demandent :

« Ah oui ? Que veux-tu dire ? »

Voici ce que j’entends par là :

L’étape du product/Market fit passée et un début de traction pointant son nez, tout Startuper désire appuyer sur l’accélérateur afin d’obtenir une courbe à la Slack :

slack-growth-chart

 

La première idée traversant l’esprit de notre entrepreneur consistera à obtenir coûte que coûte davantage de trafic afin d’augmenter sa base utilisateur. Il s’efforcera donc d’utiliser tous les canaux possibles pour trouver celui qui lui délivrera un maximum de croissance.

Voici pourquoi il a tort :

Travailler d’abord sur la rétention puis sur la viralité permet de maximiser l’acquisition client et de réduire fortement le coût de cette dernière. Voici une traduction de ce principe en chiffre de la manière la plus simple possible  :

En dépensant 1000 euros, j’acquiers 100 clients. Mon taux de viralité est de 0.5, c’est-à-dire que chaque nouvel utilisateur invite 0.5 ami (gratuitement). Proche de la date d’acquisition de ces premiers clients, j’aurai donc 150 personnes dans ma base utilisateur.

Si mon taux de rétention est de 0.3 point sur un an,  il ne me reste alors plus que 45 utilisateurs de mon service  à la fin de l’année (0.3*150).

Imaginons maintenant que vous ayez travaillé votre taux de rétention au maximum et atteint les 0.6 points de rétention.

En dépensant ces mêmes 1000 euros, à la fin de l’année vous n’aurez pas 45 utilisateurs restants, mais 90. Et ceci pour exactement la même somme dépensée en acquisition-client.

Allons un petit peu plus loin. Je passe mon coefficient de viralité de 0.5 à 1, c’est-à-dire que pour chaque nouvel utilisateur, un de ses amis se joint à mon service en ligne.

À la fin de l’année et pour toujours la même somme dépensée de 1000 euros, je n’aurai plus 45 utilisateurs mais bien 120 !

Avec ce calcul simple (qui ne prend pas du tout en compte les vagues de viralités et de nombreux autres paramètres) vous comprenez bien tout l’intérêt de travailler d’abord sur son taux de rétention, puis sur son taux de viralité et enfin sur le meilleur moyen d’attirer un maximum de clients pour le moins cher possible. Il y a un effet multiplicateur à commencer par le couple rétention/viralité plutôt que par l’acquisition.

Les exemples de sociétés florissantes qui misent tout sur la rétention sont légion.

On notera déjà que celles capables de faire payer un abonnement s’en sortent généralement mieux que les autres. Mais pour l’exemple on peut prendre :

  • Zappos de Tony Hsieh : bien connu pour sa capacité à fournir un service client incomparable et susciter des WOW moments, Zappos dispose d’un taux de rétention client géantissime. C’est en incitant ses clients à recommander encore et encore que Tony Hsieh à permis à cette entreprise de devenir le leader de la vente de chaussure dans le monde. L’amélioration du service client poussée à l’extrême jouant aussi sur le taux de viralité, le coût de l’acquisition-client devient ridicule.
  • Amazon Premium : pour rester dans le retails, Amazon fait tout pour vous garder en tant que client. Des bons d’achat au mails de retargeting, en passant par la création du Club Premium (abonnement ^^ ) pour distribuer tout un tas d’avantages à leurs meilleurs clients. Et ça marche !
  • Meetic et autres : les pros de la rétention c’est eux. Toute une flopée d’options pour vous faire revenir quotidiennement sur leurs sites. Et enplus, quand l’objectif est positivement atteint, il profite d’une viralité immédiatement lors de la fatidique question « comment vous vous êtes rencontrés ? » Puissant.

Toutes les entreprises qui ont compris que la rétention est la clé de la croissance se portent pour le mieux. Ceux qui démarrent leur aventure entrepreneuriale doivent en prendre de la graine et recopier ce qui peut l’être. La prochaine fois que vous entendrez quelqu’un demander comment améliorer son acquisition-client, vous serez en mesure de lui expliquer qu’il devrait d’abord se focaliser sur la rétention et la viralité, avant de dépenser son argent dans des campagnes marketing peu efficaces. La classe !

Pour vos questions, remarques et commentaires, tout se passe ci-dessous. Si vous pensez que cet article peut intéresser un de vos amis, un partage sera le bienvenu !

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