La rétention utilisateur c’est la croissance. Si vous n’êtes pas encore convaincu par cette affirmation, je vous conseille de lire ces 5 raisons cruciales pour améliorer votre rétention. Deux grandes méthodes existent pour augmenter le fait que les utilisateurs continuent d’utiliser votre service ou d’acheter sur votre e-commerce. La réception de feedback client de manière intelligente constitue le meilleur moyen de garder les gens sur votre plateforme en créant un cercle de perfectionnement de votre offre grâce à l’écoute de ceux qui l’utilisent tous les jours. Écoutez le client demeure tellement logique, mais en réalité, peu de société ont créé un véritable système de réception de feedback et surtout de réaction en terme d’action marketing à ceux-ci. La seconde méthode principale pour la rétention consiste au regroupement de toutes les techniques mise en place pour faire revenir le client à un instant t. En améliorant votre service vous ferez revenir la personne sans savoir forcément quand, mais en ciblant votre client avec les techniques décrites ci-dessous dans la seconde partie, vous créerez un événement qui va le faire revenir. La rétention utilisateur reste le plus important en Growth Marketing, travaillez donc dessus en débutant avec les méthodes suivantes.

 

La rétention client passe par le feedback

 

NPS ou Net Promoter Score pour les feedback

Ancienne technique remis au gout du jour, le Net Promoter Score est l’arme ultime de la rétention utilisateur. Il permet premièrement d’obtenir le degrés de satisfaction d’un client en lui demandant sur une échelle de 0 à 10, à quel point il est prêt à parler du service à un proche, mais surtout de déclencher des actions suite à sa réponse. Il y a des tonnes de façon d’utiliser ce score NPS, mais le premier que je vous conseille reste celui de l’obtention de feedback par email personnalisé pour ceux qui ont mal noté votre service. Voici le type de mail que je pourrais écrire. Pensez à restez simple et direct :

 

« Objet : Votre note de “3” du service XXXXX

Bonjour Pierre,

Je suis Thibaut Patouillard, responsable marketing chez XXXXX.com.

J’ai relevé que vous aviez donné la note de “3” concernant votre envie de partager notre service avec un proche.

Je suis vraiment désolé que XXXXXX.com ne vous ait pas amplement satisfait et dans le but d’améliorer notre service pour tous les futures utilisateurs, j’aurai voulu vous demander la raison d’une note si décevante.

Tout ce que vous pourrez me dire qui vous a déplu lors de l’utilisation du service XXXXX.com pourra m’aider à l’améliorer.

Je vous remercie grandement pour le temps passer à lire ce message.

J’attends votre retour avec impatience.

Très cordialement,

Thibaut Patouillard, Responsable marketing »

 

Vous pouvez automatiser ces mails mais gardez-les les plus personnalisés possible. N’oubliez pas de prendre les retours clients de ceux qui ont donné les meilleurs notes, leurs arguments sur les fonctionnalités de votre produit qui leur ont plu vont vous resservir lors de vos campagnes de publicité et vos landings pages !

 

Qualaroo : le questionnaire ciblé

Autre outil puissant que j’adore, Qualaroo permets d’ouvrir une petite pop-up de questionnaire à certains client en fonction de leur segmentation ou de leur action. Ce questionnaire vous offre la possibilité d’obtenir des feedbacks clients précieux. Il est possible de demander à vos utilisateurs si une fonctionnalité leur plait, s’il voit un moyen d’améliorer tel ou tel option ou simplement s’ils sont satisfaits de votre service. La force de Qualaroo se trouve dans son système d’analyse et de segmentation, bien plus poussé qu’un simple questionnaire à la SurveyMonkey.

Une fois qu’on a recueilli les réponses statistiquement pertinentes, on a l’embarra du choix pour améliorer l’expérience client et par la même sa rétention.

Pour ceux que ça peut intéresser, lire cet article sur l’utilisation de Qualaroo pour définir si on a atteint son product/market fit.

 

3 techniques de réengagement client

 

Le retargeting NPS

Les clients qui ont mis la note de 9 ou 10 seront vos meilleurs ambassadeurs auprès de leur proche. Vous ne devez pas perdre cette occasion d’améliorer votre viralité, mais aussi et surtout de garder votre client pour longtemps. Retargeter par Facebook Ads ou Google Remarketing un client satisfait vous coutera 10 fois moins cher qu’acquérir un nouveau client car vous visez une personne qui connait votre service et qui en est satisfaite. Tout ce qui vous reste à faire c’est de lui rappeler que vous existez pour que l’utilisation de votre produit devienne naturel pour lui. Retargeter les gens qui passent sur votre plateforme marche rarement, par contre vous avez de grandes chances de taper dans le milles en étant présent auprès de vos clients les plus comblés.

 

Email de réengagement

Classique, mais encore efficace ! Si vous ne l’avez jamais fait, envoyez le même message contenant un code promo à différent groupe de client, ceux qui ont acheté depuis 7 jours, ceux depuis 15, , 30 et 60. Comparez les résultats et automatisez le processus. Vous optimiserez vos mails (Objet, texte, heure d’envoie, jours..) au fur et à mesure, mais il faut bien commencer par quelque chose. Pour rester dans le mail, rappelez vous au bon souvenir de vos clients s’étant inscrits à votre newsletter en leur fournissant du bon contenu. Une technique ayant fait ses preuves consistent à envoyer une veille de son secteur à ses clients, ce qui les encouragera à ouvrir votre newsletter chaque mois et ainsi être plus présent dans l’esprit de ceux-ci.

 

Réengagement sur mobile

Last but not least, les notifications sur mobile ou les sms sont totalement matures et vous devez vous servir de ces systèmes dans votre app. Attention à l’utiliser intelligemment sans spamer vos utilisateurs. Une inspection minutieuses des datas doit suivre après chaque innovation dans ce domaine. L’avenir sur le mobile, c’est les services de messagerie Facebook/what’s app ainsi que les robots qui commencent à y être intégré. Suivez bien ce phénomène car on est à l’aube de nouveau moyen de rétention utilisateur, dont je parlerai certainement ici un jour ou l’autre… 🙂

 

Avec ces 5 techniques de rétention utilisateur, vous avez déjà une bonne base de travail. Optimisez ces méthodes avant de partir sur d’autres et votre business croitra comme vous l’espérez. Si vous avez des questions, c’est en dessous que ça se passe.

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