Utilisé depuis le début des années 2000, le Net Promoter Score renait depuis un ou deux ans de part l’utilisation de nouvelles techniques décuplant son efficacité. On commence à le voir sur tous les sites américains disposant de team de Growth Marketing car il permet une amélioration importante de la rétention utilisateur, dans une moindre mesure l’amélioration du coefficient de viralité ou encore la découverte de proposition de valeur clef pour le client à afficher sur sa page d’accueil/de vente. Je suis convaincu que de nombreuses techniques sont encore à découvrir concernant l’utilisation du NPS et que les gains en terme de revenu finaux peuvent être très importants. Je consacrerai une première partie de l’article à expliquer en quoi consiste ce système et ensuite à vous donner les techniques à installer pour améliorer la rétention utilisateur et ainsi, la croissance de votre entreprise.

 

Qu’est ce que le Net Promoter Score et comment le mettre en place

Le NPS consiste à afficher un petit questionnaire à la fin d’une étape clef de l’utilisation de votre service ou produit. Une question, en général la suivante, est posée aux clients :  » Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez notre service à un ami ou collègue ? » Le client a le choix de cliquer sur des boutons allant de 0 à 10 constituant un barème de satisfaction.

nps-score

 

Ce système permet de mesurer le sentiment de l’utilisateur à un moment clef. Une chose prioritaire à comprendre, c’est que le score moyen que vous allez obtenir sur l’ensemble des clients qui y ont répondu n’a presque aucune espèce d’importante, c’est sa comparaison en tant que métrics avec celui de la période précédente (semaine/mois) qui vous sera fortement utile. Nous n’en avons rien à faire qu’Amazon soit à 79 ou Apple à 97, se sont nos métrics et leurs améliorations qui sont cruciales.

 

En général, les marketeurs s’arrêtent là. Ils ont un score plus ou moins bon, mais ne pensent pas à mettre des techniques en place permettant une plus grande satisfaction client et par là une meilleure rétention et viralité.

 

De nombreux nouveaux outils ont émergé afin d’installer non seulement un système NPS sur son site, mais aussi de tracker son évolution voir de réagir en fonction des résultats. Bien que rien ne soit mieux qu’un système maison (un développeur, quelques automatisations Zapier et un ou deux services d’analytics), voici quelques sites proposant ce système (liste non exhaustive) :

https://www.wootric.com/

https://delighted.com/

http://www.asknice.ly/

 

Les techniques de marketing à utiliser avec le test NPS

Les clients qui ont répondu à l’étude sont classés généralement dans trois catégories, les promoteurs, les passifs et les détracteurs et ceci en fonction de leurs réponses : de 0 à 6 on retrouve les détracteurs, de 7 à 8 les passifs et de 9 à 10 les promoteurs. En fonction de ces trois catégories et du moment de la mise en avant du questionnaire (après un achat, à la fin d’une période d’essai, suite à une action spécifique..), des techniques sont à mettre en place. En voici présentées ci-dessous :

 

  • Les détracteurs : on sait à quel point un client mécontent peut faire du mal à l’image d’une entreprise. Ces « Haters » vont propager leur vision de votre société à leur famille, collègue et ami et ainsi vous faire perdre de nombreux clients potentiels. En plus d’arrêter ce phénomène, vous devez comprendre pourquoi ces clients sont mécontents à ce point. Est-ce une question de bugs, de mauvaise description du service par votre marketeur, du karma ? Quand cela est possible, je conseille de prendre votre téléphone et d’appeler directement le client. Même si vous vendez des produits peu cher et que vous en possédez plusieurs milliers, 15 coups de téléphones peuvent être d’une aide immense. Si vous n’avez pas la possibilité de leur téléphoner, un e-mail personnalisé envoyé par vos soins doit vous permettre de déclencher une discussion concernant leur mauvaise note. Vous verrez que la moitié des clients mécontents changeront d’avis sur votre service si vous prenez dix minutes pour les écouter et résoudre leur problème. Une partie non négligeable d’entre eux qui auraient déserté votre produit peuvent même devenir des clients fidèles. De par l’amélioration de votre service et le « repêchage » de client mécontent, votre taux de rétention va faire un bond.

 

  • Les passifs : sans être fortement mécontent, les passifs ne seront pas les premiers à parler de votre service à leurs amis. De la même manière que pour les détracteurs, vous devez entrer en contact avec eux afin de saisir leurs raisons de ne pas être extatique. Si le service que vous proposez est correct, une majorité de personnes se trouveront dans ce coin-là. Ne pouvant pas tous les contacter par téléphone ou par mail direct, vous devez automatiser le processus en envoyant par exemple des mails les plus personnalisés possible (avec prénom, style un peu familier …) pour comprendre sur quels points vous pourriez vous améliorer. La société Mention a mis en place une chose intéressante, elle propose des extensions de la période d’essai de son service pour les passifs. Ils ont alors plus de temps pour tester le service et se rendre compte de sa qualité. Pensez à tester une offre de d’extension de service (délai, upgrade..) pour le client client, il n’y a pas que le fait de les contacter qui peut améliorer votre taux de rétention.

 

  • Les promoteurs : considérés comme les plus reconnaissants de vos clients, les promoteurs ont un rôle primordial à jouer concernant la viralité. Un client amené par un ami ou un collègue restera plus longtemps sur votre service, aura plus tendance à prendre une offre premium et sera davantage disposé à en parler à leur tour à des amis qu’un client « normal », c’est pourquoi vous devez encourager cette viralité. Plusieurs moyens me viennent à l’esprit, comme la mise en avant de votre programme de référent (lire mon article sur ce sujet ici), l’offre spéciale destinée « aux meilleurs clients », ou au moins une façon de partager leur enthousiasme pour votre service sur les réseaux sociaux. La seconde chose intéressante sera de les contacter eux aussi par téléphone ou mail afin de comprendre les raisons de leur enthousiasme. Concernant votre service, vous devez savoir ce qui plait le plus à vos clients dans votre produit pour le mettre en avant sur votre page d’accueil ou votre page de vente, voir dans la baseline de votre page d’accueil. La meilleure façon de convaincre de nouveaux clients c’est grâce aux fonctionnalités qui plaisent à vos clients ! Et oui, la mise en place d’un NPS score peut aussi servir à améliorer l’acquisition et la conversion !

 

La puissance du NPS est encore sous-utilisée, notamment dans le monde Francophone. Emparez-vous de ce superbe outil et améliorez vos métrics pour obtenir une plus grande croissance. Vos efforts seront fortement récompensés, il n’y a pas de doute. Si vous avez des questions ou des exemples de techniques à appliquer à ce système, n’hésitez pas !

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