La personnalisation est utilisée dans l’objectif d’une meilleure expérience client et ainsi davantage de rétention sur votre plateforme ou dans votre app. Vous devez développer votre plateforme pour que l’utilisateur se sente à l’aise et mettre en place certaines options qui changeront en fonction de la personne, de ses caractéristiques démographiques (âge, sexe, géolocalisation), psychiques et comportementales. Votre site n’est pas obligé d’afficher les mêmes pages pour chaque utilisateur, vous devez au contraire personnaliser de manière intelligente votre plateforme sans “en avoir trop l’air”. J’entends par là de ne pas dévoiler toutes les informations que vous avez pu recueillir sur votre visiteur, car ça l’effraierait sans aucun doute, mais simplement d’utiliser ces datas pour qu’il apprécie davantage votre produit. Ci-dessous sont décrits les 5 principaux moyens de personnalisations. Vous pourrez les appliquer tels quels de votre côté ou les modifier selon votre type de clientèle.
1. La personnalisation en fonction d’ancienne recherche
Si sur Soundcloud ou Spotify vous recherchez des musiques dans la catégorie “Jazz” et ne revenez plus sur la plateforme pendant quelques semaines, vous allez vous voir proposer par push notification ou mail le dernier titre de l’artiste à la mode en Jazz. Est-ce que ce push met en avant cet artiste pour tout le monde ? Bien sûr que non, il est personnalisé en fonction de vos goûts musicaux et de vos recherches sur la plateforme. Les gros e-commerces sont assez balaises de ce côté là, avec évidemment en tête de fil Amazon qui vous mettra en avant dans sa catégorie “Recommandez pour vous” des produits semblables à vos anciennes recherches, complètement personnalisées en fonction de vos propres critères. Si vous ne disposez pas de barre de recherche sur votre site, vous pouvez repérer une page produit sur laquelle le client a passé un temps important (+ d’une minute par exemple) et lui montrer ce produit en premier lors de sa prochaine visite.. Les possibilités sont nombreuses.
2. La personnalisation en fonction des anciens achats
Imaginez aller sur un e-commerce consacré au café et acheter toujours le même produit une fois par mois depuis six mois. N’apprécierez-vous pas de pouvoir trouver ce produit dès la page d’accueil au lieu de descendre dans l’arborescence du site pour dénicher votre produit ? Économiser des clics de souris à l’utilisateur c’est augmenter son revenu. Personnalisez ce que vous affichez en fonction des anciens achats et préférences de vos clients, ils seront plus satisfaits et reviendront consommer chez vous.
3. Les critères démographiques âges, sexe, géolocalisation…
Peut-être recueillez-vous des données sur l’utilisateur dont vous pouvez vous servir. Réfléchissez à ce que vous pouvez personnaliser en fonction de l’âge ou encore du sexe de vos utilisateurs. Convertirez-vous mieux si un design était adapté à chaque sexe ? Ne pouvez-vous pas mettre un certain service en avant quand vous avez la connaissance de l’âge de l’utilisateur ? Un visiteur jeune réagit-il de la même façon que ses parents ?
Et la géolocalisation ? Pensez à l’importance de la météo pour un e-commerce de vêtement, ne proposez pas la même gamme d’habits à quelqu’un qui habite dans le nord ou le sud à un moment donné. Les besoins ne sont pas les mêmes pour un utilisateur vivant en montagne ou au milieu d’une grande ville. Personnalisez vos offres et services en fonction de toutes ces données, vos taux de conversions et votre taux de rétention peut en être grandement impacté. Comme d’habitude avant chaque expérimentation, on définit bien nos objectifs et les métrics qu’on va tracker pour savoir si le test est un succès ou non.
4. Le prénom comme objet unique de personnalisation
Dal Carnegie disait très justement que le prénom était la chose la plus importante pour une personne. On sait très bien l’importance d’utiliser le prénom dans les e-mails, mais vous pouvez aussi l’utiliser sur votre plateforme. Quand l’utilisateur se reconnecte, pourquoi pas l’accueillir avec un “Heureux de vous revoir Bob”, ou quelque chose dans le style ? Vous n’y faites plus attention, mais la personnalisation par le prénom est une pratique très courante qui reste efficace.
5. La personnalisation par la source de trafic
Vous ne devez pas personnaliser l’expérience de vos clients de la même façon selon la source de trafic. Si le visiteur a cliqué sur une pub Adwords, il peut avoir déjà quelques informations dans l’annonce Adwords sur ce que vous proposez comme produit, mais s’il provient d’un réseau social tel que Facebook il a peut être juste cliqué sur un poste et ne connait rien de vos offres. Vous devez personnaliser les landings pages en fonction de ce que sait le prospect. Ce savoir est différent en fonction de la source d’acquisition de trafic.
Adwords est un très bon moyen d’en apprendre sur vos utilisateurs, car vous pouvez connaitre quel mot-clef vos visiteurs ont recherché dans Google avant de cliquer sur vos publicités, c’est donc l’occasion de recueillir des informations très utiles qui vous permettront de segmenter vos utilisateurs et ainsi leur offrir une expérience personnalisée sur votre site, ou s’ils opt-in sur votre newsletter un channel d’email plus approprié. Prenons l’exemple d’un e-commerce dédié au sport. Si vous êtes capable de coupler les informations d’Adwords comme quoi l’utilisateur a cliqué sur une publicité liée au football et qu’il s’inscrit ensuite, vous pouvez lui envoyer du contenu adapté à ses préférences au lieu d’envoyer un mail de vente généraliste. Chaque canal d’acquisition amène ses propres informations que vous pouvez sans doute utiliser !
Sachez que dès que l’utilisateur met le pied sur votre plateforme, vous allez recueillir tout un tas d’informations. À chaque fois qu’il effectuera une action, il vous en fournira d’autres. Vous devez apprendre à comprendre ces données et à les utiliser au mieux.
Personnaliser l’expérience client est une bonne chose, mais attention à ne pas lui faire peur. Vous devez trouver le juste milieu entre la personnalisation et le moment ou vos clients se disent qu’ils vous ont fourni trop d’infos. En tant qu’utilisateur, donner nos informations de base ne nous dérange pas si c’est dans l’intérêt de notre utilisation du service.
