Il est convenu que le facteur le plus important de croissance d’une startup est son taux de rétention. Si vous n’êtes pas capable de retenir vos clients, les efforts consentis sur l’acquisition ne serviront à rien. Avant d’entrer dans les détails, définissons la rétention client. La rétention client ou utilisateur représente la capacité d’une entreprise à garder ses clients et à les faire commander de nouveau sur une période donnée. Selon le type d’industrie, il peut s’agir de nouveaux achats de produits physique ou numérique, mais dans le cas de la vente d’un service par abonnement, ça sera le fait qu’ils continuent à utiliser ce service. On calcule le taux de rétention sur une période comme ceci :
((Nb de client à la fin de la période – Nb nouveau client sur la période) / Nb client au début de la période) x 100
Un exemple : J’ai 90 clients en début de mois. À la fin du mois, j’ai 100 clients en tout. Sur ces 10 clients de différence en fin de mois j’en ai perdu 5 et gagné 15. Le calcul du taux de rétention : ((100 – 15) / 90) * 100 = 94.4 %
Le tout reste de garder ce taux de rétention le plus élevé possible, ce qui rendra efficace vos acquisitions. Donc, mesurez-le sur les périodes intéressantes pour vous (semaine, mois, trimestre,semestre..).
À l’inverse le taux de churn (je ne connais pas de terme français pour ça..) représente le pourcentage de personnes qui ont quitté le service pour aller à la concurrence ou simplement ne plus utiliser votre produit.
Nous allons voir ci-dessous une technique de rétention client par retargeting Facebook que j’ai appliquée pour la startup dans laquelle je travaille en ce moment et qui marche plutôt bien. As usual, d’abord la théorie, puis ensuite la pratique :
I) Le retargeting Facebook pour la rétention utilisateur
Déjà, qu’est-ce que le retargeting ? Cette technique utilisable sous Facebook, Google Adwords (appelé remarketing) et Twitter (entre autres) permet de cibler des personnes qui sont passés sur votre site ou dont vous possédez les adresses email avec de la publicité classique (encart pub) comme vous pouvez le voir généralement sur ces services.
Pourquoi utiliser Facebook ? Car c’est un réseau social que l’ensemble des personnes de la planète connecté à internet utilise et consulte de manière effarante. Qui n’a pas Facebook dans vos connaissances ? C’est un espace ou l’on est certain de retrouver nos clients et c’est un bon moyen de rentrer en contact avec eux.
La technique de retargeting sur Facebook comme je vais la décrire ci-dessous n’a pas pour vocation première de cibler les utilisateurs d’entreprise SaaS par abonnement, mais plus les clients occasionnels d’un site marchand ou d’un service à achat unique. Le retargeting peut néanmoins être utilisé pour un tas de choses pour les services SaaS comme la réactivation/résurrection de clients et bien plus encore..(je ne dévoile pas tout d’un coup 😉 ). Ces clients ont l’habitude de commander de temps en temps sur votre site et vous aimeriez bien qu’ils le fassent plus souvent et qu’il n’aille jamais à la concurrence. Le retargeting constitue un bon moyen de rester dans leur radar en leur rappelant votre existence. Étant d’anciens clients, le taux de conversion demeure très élevé, l’utilisateur n’ayant pas à découvrir vos produits à nouveau. Avec des messages adaptés et pertinents en fonction d’une segmentation client bien définie, la technique de retargeting peut s’avérer très efficace pour augmenter le taux de rétention client. C’est bien de savoir tout ça, mais réellement, comment fait-on cela ?
Petit tips : ne faites pas tourner une campagne sur 3 mois sans pause, ça vous couterait beaucoup d’argent pour rien. Une astuce consiste à démarrer une campagne sur les mêmes utilisateurs tous les mois, pendant une petite semaine(ou plus ou moins), juste pour rappeler votre existence à vos clients.
II) Technique de retargeting Facebook : mode d’emploi
Tout d’abord il vous faut un compte business Facebook. Si vous n’en disposez pas encore d’un, c’est par ici : https://business.facebook.com
Une fois le compte configuré, on va créer notre audience à retargeter. Pour cela, cliquer sur “Audiences” dans le menu de gauche :
puis “Créer une audience” en haut à droite en vert, et “Audience personnalisée”. Vous tombez ensuite sur ça :
C’est en cliquant sur “liste de clients” que vous allez pouvoir entrer les informations clients qui vont permettre à Facebook de savoir à qui afficher la publicité. Importer votre liste d’emails (ou de numéros de téléphone) de la manière qui vous arrange.
Voilà votre audience créée. C’est maintenant au tour de la publicité à faire afficher. Je vous explique comment la mettre en ligne et ensuite quelles règles sont à respecter pour créer des meilleures publicités possible.
Dans l’audience que l’on vient de créer, cliquez sur “Créer une publicité” puis “Générer des conversions vers votre site web” :
Pourquoi sélectionner “Générer des conversions ” ? Car faire de la publicité c’est bien, mais si ce n’est pas tracké c’est idiot ! Nous devons savoir si notre campagne est efficace en terme de retour sur investissement et la seule façon de le faire est de poser un pixel de conversion Facebook. Facebook vous fournit un petit bout de code à coller entre les deux balises HEAD de votre page de confirmation d’achat. En plaçant ce code après l’achat du client, vous pouvez savoir quelle pub à permis la conversion et ainsi vous rendre compte si vous campagne est bénéfique ou non.
Une fois le code placé, il est temps de créer votre première publicité de retargeting. Votre audience est déjà sélectionnée, mais comme vous le savez, la segmentation de vos clients reste la clé pour augmenter vos conversions, vous devez faire la bonne publicité aux bons utilisateurs, avec le bon message et au bon moment. Sélectionnez déjà le bon utilisateur dans cette partie :
Puis définissez le budget alloué à votre campagne par jour. Ne commencez pas avec 50 euros par jours, mais une somme plus modeste pour voir comment ça réagit.
Il est ensuite temps de définir la publicité en elle-même :
– Une seule image ou plusieurs ? En général je prends une seule image, mais avec un bon designer plusieurs peuvent être très efficaces. Respectez la taille recommandée ! 1200 x 628 pixels
– Remplissez Titre et description en respectant les règles ci-dessous.
– Choisissez les placements dans lesquels vos publicités doivent apparaitre. Selon votre audience il ne sera peut-être pas nécessaire de les faire apparaitre sur mobile, ou au contraire ne viser que ce device. That’s up to you.
Il est temps de vérifier votre travail et de passer commande si cela vous satisfait.
7 règles à respecter pour publier une bonne publicité Facebook :
1. L’image : certainement l’aspect le plus important. Facebook plus qu’ailleurs c’est du visuel, du
visuel et toujours du visuel. Achetez une image inédite dans une banque d’image, retravaillez la sous
photoshop si vous êtes doués avec, ou en utilisant le service Canva si vous êtes comme moi.. Le
mieux c’est de passer par un designer en interne si vous avez cette chance ou en externe via Odesk
pour embaucher un freelance.
2. Le format : c’est fou de voir encore des publicités sur Facebook ou Twitter dans un format
inadapté. Ces plateformes vous conseillent une taille d’encart pub, adaptez vos publicités pour les
respectez. Ce n’est pas pour rien que ces tailles sont définies ainsi.
3. Quantité de texte : les meilleures publicités Facebook ont 0 texte. Le réseau social n’autorise pas
les publicités avec plus de 20% de texte à l’intérieur de l’image, et croyez-moi cette limite est très
vite atteinte avec un titre et une courte phrase à l’intérieur de l’image. Avec un bon designer, pas
besoin de texte à l’intérieur de l’image.
4. Description : pour le texte au-dessus et en dessous de l’image, le principe reste le même. Un
message clair, simple et court. Rapellez qu’ils sont déjà des clients est une technique qui marchent
dans mon cas, mais attention, car celui-ci peut ressentir un peu de stresse du au fait qu’il se rend
compte qu’il est complètement tracké..
5. Dans le ton : vous ne parlez pas à un professionnel comme à un particulier, à un jeune comme à
une personne âgée, à un homme comme à une femme.. Selon votre segmentation, vous devez
utiliser le bon ton et adapter votre discours à la clientèle ciblé. Mauvais ton = mauvaise conversion
6. Call to action : Et oui évidemment ! Comment faire une bonne publicité sans call to action ?
note-possibeule ! Le bouton que Facebook propose d’ajouter peut être une bonne solution, il est
plutôt efficace, mais vous pouvez aussi en placer un dans le texte qui entoure l’image de votre pub.
Qu’est ce que vous pouvez y mettre ?
Un peu d’urgence :
“La promo finit bientôt !” / “Plus que trois jours!”
ou un discount :
15% spécialement pour vous …
ou un essai gratuit :
“Essai gratuit pour nos meilleurs clients..”
bref, vous voyez le genre.
7. Testez : toujours la même règle qui revient sans cesse en webmarketing/growth hacking, testez,
testez et testez vos publicités. Aucun moyen d’améliorer la conversion sans cela et si vous pensez
créer la publicité parfaite du premier coup, et ben.. héhé, ça ne sera pas le cas.
Voici pour l’augmentation du taux de rétention client par la technique du retargeting Facebook. Il en existe de nombreuses autres dont je vous ferai part sur ce blog. Si le growth hacking vous intéresse, de nombreux textes sur le sujet vont arriver dans les semaines à venir dans la catégorie “Growth Hacking”, je vous invite à vous y rendre régulièrement et surtout à vous inscrire à la newsletter pour être informé des derniers articles. Pour les questions, c’est en dessous. 🙂
