Les conseils diffusés dans cet article seront utiles aussi bien aux blogueurs qu’aux e-commerçants ou à n’importe quel chef d’entreprise. L’instauration de la demande d’avis des clients une fois la vente établie n’est étonnamment pas vieille. Elle date des années 2000. Je m’étonne encore régulièrement de ne pas trouver de formulaire de feedback sur de nombreux sites et blogs de qualité. Il faut quand même veiller à ne pas faire fuir le lecteur ou le client avec nos sollicitations. Plusieurs objectifs sont visés par la demande de feedback, et nous les verrons dans une première partie. Les 9 techniques permettant d’obtenir de nombreux retours clients seront développées ensuite. Vous pourrez ainsi vous même mettre en place cette procédure totalement indispensable pour qui veut voir évoluer son business. Le temps du client est révolu, faites place à celui du partenaire !
I) Quels sont les objectifs du retour client ?
Avoir des commentaires de nos clients ou lecteurs sur nos produits ou articles répond à trois principaux objectifs. Les voici :
– Quand vous offrez la possibilité à vos clients de s’exprimer, ils ne se privent pas pour se plaindre, et ça c’est tout bénef pour nous. Obtenir des retours clients vous permet de comprendre les erreurs que vous avez pu commettre et surtout d’améliorer votre produit en conséquence. Ce n’est pas facile d’entendre qu’on a mal fait quelque chose ou de voir qu’on aurait pu penser avant à une meilleure solution, mais ça peut être salvateur. En effet, si personne ne vous dit que votre produit est mauvais, il va “juste” mal se vendre, tandis que si vous avez un retour client, vous pouvez l’améliorer et ainsi espérer résoudre les soucis qui empêchaient d’autres clients de passer à l’acte. Mettez en place des procédures de feedback et concentrez vous sur les commentaires négatifs. Ce sont ces derniers qui permettront de vous améliorer.
– Améliorer son produit et résoudre les problèmes qui peuvent découler de son utilisation c’est bien, mais savoir ce que désire exactement le client s’avère encore mieux. La majorité des acheteurs vous diront, “cette option ne marche pas bien”, ou “votre article n’est pas assez clair”. D’autres par contre vous offriront de nouvelles idées et vous expliqueront même ce qu’ils attendent :” J’aurais préféré voir ce produit en vert clair”; ” Pouvoir sauvegarder automatiquement son travail serez merveilleux”; ” Ma femme utiliserait ce type de produit si ils étaient moins lourd” … bref, les retours clients seront une source d’inspiration pour de nouveaux produits auxquels vous n’auriez jamais pensé tout seul. Utilisez ces feedbacks à votre avantage.
– Les commentaires ou retours clients ont un effet auquel on ne pense pas immédiatement. Ils impliquent le client dans la conception et la réalisation du produit. Si vous disposez, comme moi, d’un blog ou d’un site e-commerce, vous devez demander l’avis à vos lecteurs. Un lecteur qui donne ses impressions va se sentir plus concerné par votre travail, surtout si vous faites attention et prenez en compte ce qu’il peut exprimer. L’exemple des bétas-testeurs de jeux vidéo demeure parlant. Pour chaques nouveau jeux vidéos massivement multi-joueurs, de grandes parties “privés” sont organisées. L’objectif consiste à ouvrir les portes du jeu à une petite communauté de joueur. Celle-ci sera chargée de faire part de ses réflexions sur le design du jeu, la jouabilité, le scénario et dénicher tous les petits bugs qu’ils pourraient rencontrer. Les joueurs étant écoutés et impliqués dans le développement du produit, deviennent les plus grands fans du jeu et les meilleurs vendeurs de celui-ci. Les retours client ne servent pas qu’à améliorer vos produits ou à vous procurer de nouvelles idées, ils permettent aussi une implication plus importante du client.
II) Huit techniques pour obtenir de nombreux feedback
Dans cette partie, je vais vous donner les huit techniques qui peuvent être utilisées pour obtenir des retours clients. Il ne faut pas toutes les utiliser sur un même site. Trois ou quatre bien placées suffiront pour obtenir les réponses qu’il vous faut.
1) La page de contact
Quel meilleur endroit pour demander des avis clients que votre page de contact ? Au-dessus de votre formulaire (le plugin contact form 7 fait ça très bien), informez vos visiteurs que vous seriez heureux de recevoir leurs impressions, leurs avis, ou même leurs envies ! Profitez de la facilité d’utilisation du formulaire pour obtenir un maximum d’information sur les trois objectifs de la première partie.
2) La signature des e-mails
La signature e-mail est généralement réservée aux informations sur votre entreprise (nom/adresse…). Profitez de l’occasion pour y incorporer une invitation aux feedback ou même un lien vers une page spécialement conçue pour l’occasion (voir les six outils de feedback présentés dans cet article). Les échanges de mails entre client et entreprise sont obligatoires, autant les exploiter de manière intelligente.
3) Le sondage
Les outils de sondage sont bien pratiques pour demander l’avis de clients. Utilisez des services comme SurveyMonkey pour créer des mails de sondage ou des petits questionnaires à incorporer sur votre site. Malheureusement, le nombre de questions à poser reste limité, et vous ne bénéficierez pas de la créativité de la masse. Ce n’est donc pas la technique que j’utiliserai en priorité, mais elle peut être utile pour faire un choix entre quelques possibilités bien définies. N’abusez pas des mails de sondage.
4) Mail Newsletter Follow Up
Pour ceux qui ne savent pas ce qu’est une série de mail Follow Up, je vous invite à lire les articles mis à votre disposition. Pour les autres, voici une technique simple que j’ai mise en place sur ce blog. Les abonnés à ma newsletter reçoivent des conseils et astuces chaque semaine. J’ai décidé de solliciter ceux qui me semblaient les plus intéressés (les lecteurs ne s’étant pas désinscrits après 10 semaines d’astuces) pour leur demander leur avis sur mon blog, et savoir s’ils avaient des idées d’amélioration. Incorporer cette demande dans une suite de messages follow up se trouve être judicieux pour deux raisons. La première est qu’ils ont demandé à recevoir ces conseils, la seconde qu’ils sont intéressés par leur contenu (vu le taux d’ouverture des mails + taux de désinscription).
5) Le cadeau
Faire un petit cadeau en échange d’un retour client s’avère être une très bonne solution pour recevoir de nombreux avis. Sur le même principe que l’inscription à la newsletter (ou vous recevez un e-book ou une vidéo), créez un formulaire et offrez un petit quelque chose pour inciter le lecteur à participer au développement du site ou de votre produit. Ce cadeau doit être assez important pour donner envie au client de passer deux minutes à rédiger une note. Je ne me souviens pas avoir vu cette technique sur le net. Je pense la mettre en place dans peu de temps. Et vous ?
6) Le concours
Ici il s’agit d’organiser un concours sur une période de temps définis, pour encourager vos lecteurs ou clients à commenter vos produits. Le principe reste le même que pour le point 5 où il faut inciter les clients à laisser un commentaire, mais en plus la création d’un événement particulier doit stimuler leur envie de jouer. Un cadeau intéressant, avec une pression sur le temps (installer un compteur: easy timer plugin ou countdown timer) devra être mis en place. Organiser ce type d’événement donne vie à votre entreprise et permet de recueillir des témoignages importants.
7) Commentaire article / forum
Tous les blogueurs devraient trouver des idées d’articles dans les commentaires des lecteurs. Je ne parle pas ici de mettre en place une partie commentaire sous ses articles, c’est une évidence, mais je veux que les blogueurs fassent attention aux écrits de leurs lecteurs. Sous chaque question, il peut y avoir de nouvelles idées d’articles et de nouvelles perspectives auxquels on n’aurait pas pensé. Il faut que cette réflexion devienne un réflexe. Pour chaque commentaire, voir si il y a un sujet dont on a pas parlé.
8) Utiliser les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux doivent être utilisés pour créer une proximité avec vos clients. Ce sont des espaces consacrés aux dialogues et non pas simplement à la publicité. Utilisez les pour poser des questions à vos clients/lecteurs, créez un concours ou même un sondage (pour les sondages Facebook, lisez cet article ! ). Chaque question et commentaire doit être analysé comme dans le point 7). Les réseaux sociaux seront votre meilleur outil pour les retours clients. Les grandes entreprises ne les utilisent d’ailleurs quasiment que pour ça. Faites en autant !
Vous connaissez maintenant l’ensemble des techniques à mettre en place pour obtenir un maximum de retour client ! Obtenir ses avis demeure essentiel dans le développement de votre activité, et comme l’étude de marché, les feedback vous épargneront certainement beaucoup de temps et d’argent. J’attends dans la partie commentaire ci-dessous vos remarques pour améliorer cet article et l’ensemble du blog. Merci à tous !
