Les outils de mesure de données tels que Google Analytics, KissMetrics ou Mixpanel offrent d’importantes informations sur les utilisateurs et leur comportement en recueillant un maximum de données et en nous fournissant le résultat à interpréter. Bien qu’immensément utile, une partie des informations fournies par vos visiteurs que vous pourriez récolter passe à la trappe sur ces analyses quantitatives. Les données qualitatives recueillies par les analytics de recording (enregistrement vidéo du comportement de l’utilisateur) ou encore d’ heatmap (point chaud qui montre où l’utilisateur clique le plus) permettent de recevoir des informations non fournies par les outils analytics classiques. La rétention et l’activation sont les deux principaux paramètres qu’on pourra améliorer une fois que l’on aura analysé ces données qualitatives. Sachant qu’en phase de traction, la startup doit tout particulièrement de focaliser sur sa capacité à retenir l’utilisateur et qu’elle ne dispose que d’une petite quantité de données (dû à un faible trafic), il est tout à fait pertinent d’utiliser des outils comme Hotjar ou Mouseflow présentées ci-dessous. Vous souhaitez faire croître votre entreprise ? Je vous garantis que vous ferez des découvertes surprenantes si vous mettez en place un des outils décrits ici.

 

Quels types d’informations pouvons-nous découvrir avec ces outils ?

L’utilisateur vous surprend : votre équipe de dev a passé du temps à développer une nouvelle fonctionnalité sur votre plateforme. Vous pensez que l’utilisateur va l’utiliser d’une certaine manière, mais le visitor recording – qui enregistre le comportement de vos visiteurs – montre qu’en réalité, le client utilise votre service complètement différemment ou seulement en partie. Cette information est peut-être capitale ! En effet, Instagram a pivoté vers une App de photo avec filtre uniquement après avoir repéré que cette option de filtre était la plus utilisée dans leur service de réseau social contenant de nombreuses autres fonctionnalités.

L’utilisateur vous étonne : soyons franc, quand vous percevez pour la première fois ce genre de comportement, vous prenez l’utilisateur pour un parfait idiot. Mais pourquoi clique-t-il sur ce point alors que le Call To Action est clairement voyant en plein milieu ? Puis après quelques autres analyses qualitatives de vos données, vous vous rendez compte qu’un utilisateur sur cinq ne comprend pas ou il faut cliquer pour avancer dans le funnel. En réalité, l’idiot c’est vous, car vous avez mal designé votre page et que le processus n’est pas clair.

L’utilisateur devrait se plaindre, mais ne le fait pas : Quand une page ne se charge pas correctement, que pensez-vous que l’utilisateur décide ? Il vous écrit un mail pour vous expliquer le problème en vous fournissant le maximum d’infos (version de son navigateur, OS utilisé, device..) ou il ferme simplement la fenêtre en cours ? Vous pouvez perdre des dizaines de clients par jours, sans les repérer sur vos analytics quantitatifs. Seul un recording pourra alors vous fournir ce genre d’informations essentielles. Si votre service comporte des bugs ou des erreurs, vous perdrez invariablement en expérience utilisateur et donc en capacité de rétention.

L’utilisateur est courageux : À sa place, vous seriez retourné sur Google pour trouver un concurrent vite fait bien fait. Si une page n’est pas claire, vous remarquerez que vos utilisateurs font des allers-retour entre par exemple la page d’accueil et la page de commande; où qu’ils passent sur la page concernant la livraison avant de revenir sur la page de commande. Résultat ? Un client frustré qui ne partagera pas le service avec ses amis et qui ne reviendra sûrement pas. La finalisation de la commande n’est d’ailleurs pas du tout garantie. Rendre votre service “frictionless” reste une priorité pour garder vos clients et ce type d’analytics vous sera d’une grande aide.

 

Deux exemples d’analytics qualitatifs : Hotjar et MouseFlow

J’ai utilisé de manière intensive les deux outils et il en existe de nombreux autres, mais je peux garantir de la qualité ceux-ci.

Si vous n’avez aucun problème de compatibilité avec Hotjar, utilisez-le. C’est un vrai couteau suisse permettant de faire du visitor recording, de voir les points chauds, de mesurer les funnels ou encore de lancer plusieurs types de questionnaires/études. Le prix est très correct pour ce que ça peut vous apporter.

Mouseflow, que j’utilise pas mal en ce moment, dispose de moins de fonctionnalité, mais marche très bien. La capacité de filtrer les recording par url, device, comportement nous permet de nous concentrer sur quelques visiteurs ou comportements en particulier, très utile.

Attention, ces outils sont dangereux.

Le développeur qui le met en place doit bien faire les choses et exclure les pages et zones sensibles du recording, par exemple la page d’enregistrement des coordonnées bancaires. Profitons de cet article pour rappeler qu’aucune information que vous fournissez à un service en ligne ne peut réellement être gardée secrète; il est très simple de créer un faux formulaire de paiement pour vous voler vos coordonnées bancaires par exemple; ne soyons pas naïfs.

 

Cet article a pour but de vous encourager à utiliser ces outils. Ils sont simplement indispensable à tout Growth Marketeur et offre bien plus qu’ils ne coûtent. Analyser vos données qualitatives pour améliorer votre rétention, vos revenus et votre croissance globale dès la phase de traction.

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