Catégorie : Rétention

La personnalisation est utilisée dans l’objectif d’une meilleure expérience client et ainsi davantage de rétention sur votre plateforme ou dans votre app. Vous devez développer votre plateforme pour que l’utilisateur se sente à l’aise et mettre en place certaines options qui changeront en fonction de la personne, de ses caractéristiques démographiques (âge, sexe, géolocalisation), psychiques et comportementales. Votre site n’est pas obligé d’afficher les mêmes pages pour chaque utilisateur, vous devez au contraire personnaliser de manière intelligente votre  plateforme sans “en avoir trop l’air”. J’entends par là de ne pas dévoiler toutes les informations que vous avez pu recueillir sur votre visiteur, car ça l’effraierait sans aucun doute, mais simplement d’utiliser ces datas pour qu’il apprécie davantage votre produit. Ci-dessous sont décrits  les 5 principaux moyens de personnalisations. Vous pourrez les appliquer tels quels  de votre côté ou les modifier selon votre type de clientèle. 1. La personnalisation en fonction d’ancienne recherche Si sur Soundcloud ou Spotify vous recherchez des musiques dans la catégorie “Jazz” et ne revenez plus sur la plateforme pendant quelques semaines, vous allez vous voir proposer par push notification ou mail le dernier titre de l’artiste à la mode en Jazz. Est-ce que ce push met en avant cet artiste pour tout le monde ? Bien sûr que non, il est personnalisé en fonction de vos goûts musicaux et de vos recherches sur la plateforme. Les gros e-commerces sont assez balaises de ce côté là, avec évidemment en tête de fil Amazon qui vous mettra en avant dans sa catégorie “Recommandez pour vous” des produits semblables à vos anciennes recherches, complètement personnalisées en fonction de vos propres critères. Si vous ne disposez pas de barre de recherche sur votre site, vous pouvez repérer une page produit sur laquelle le client a passé un temps important (+

La rétention utilisateur c’est la croissance. Si vous n’êtes pas encore convaincu par cette affirmation, je vous conseille de lire ces 5 raisons cruciales pour améliorer votre rétention. Deux grandes méthodes existent pour augmenter le fait que les utilisateurs continuent d’utiliser votre service ou d’acheter sur votre e-commerce. La réception de feedback client de manière intelligente constitue le meilleur moyen de garder les gens sur votre plateforme en créant un cercle de perfectionnement de votre offre grâce à l’écoute de ceux qui l’utilisent tous les jours. Écoutez le client demeure tellement logique, mais en réalité, peu de société ont créé un véritable système de réception de feedback et surtout de réaction en terme d’action marketing à ceux-ci. La seconde méthode principale pour la rétention consiste au regroupement de toutes les techniques mise en place pour faire revenir le client à un instant t. En améliorant votre service vous ferez revenir la personne sans savoir forcément quand, mais en ciblant votre client avec les techniques décrites ci-dessous dans la seconde partie, vous créerez un événement qui va le faire revenir. La rétention utilisateur reste le plus important en Growth Marketing, travaillez donc dessus en débutant avec les méthodes suivantes. La rétention client passe par le feedback NPS ou Net Promoter Score pour les feedback Ancienne technique remis au gout du jour, le Net Promoter Score est l’arme ultime de la rétention utilisateur. Il permet premièrement d’obtenir le degrés de satisfaction d’un client en lui demandant sur une échelle de 0 à 10, à quel point il est prêt à parler du service à un proche, mais surtout de déclencher des actions suite à sa réponse. Il y a des tonnes de façon d’utiliser ce score NPS, mais le premier que je vous conseille reste celui de l’obtention de feedback par email

Utilisé depuis le début des années 2000, le Net Promoter Score renait depuis un ou deux ans de part l’utilisation de nouvelles techniques décuplant son efficacité. On commence à le voir sur tous les sites américains disposant de team de Growth Marketing car il permet une amélioration importante de la rétention utilisateur, dans une moindre mesure l’amélioration du coefficient de viralité ou encore la découverte de proposition de valeur clef pour le client à afficher sur sa page d’accueil/de vente. Je suis convaincu que de nombreuses techniques sont encore à découvrir concernant l’utilisation du NPS et que les gains en terme de revenu finaux peuvent être très importants. Je consacrerai une première partie de l’article à expliquer en quoi consiste ce système et ensuite à vous donner les techniques à installer pour améliorer la rétention utilisateur et ainsi, la croissance de votre entreprise. Qu’est ce que le Net Promoter Score et comment le mettre en place Le NPS consiste à afficher un petit questionnaire à la fin d’une étape clef de l’utilisation de votre service ou produit. Une question, en général la suivante, est posée aux clients : ” Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez notre service à un ami ou collègue ?” Le client a le choix de cliquer sur des boutons allant de 0 à 10 constituant un barème de satisfaction. Ce système permet de mesurer le sentiment de l’utilisateur à un moment clef. Une chose prioritaire à comprendre, c’est que le score moyen que vous allez obtenir sur l’ensemble des clients qui y ont répondu n’a presque aucune espèce d’importante, c’est sa comparaison en tant que métrics avec celui de la période précédente (semaine/mois) qui vous sera fortement utile. Nous n’en avons rien à faire qu’Amazon soit à 79 ou Apple à 97, se sont

Dans l’intérêt de la croissance de votre entreprise, vous devez absolument vous pencher sur la rétention client. Comme exprimé dans cet article, l’attention portée à l’amélioration de son taux de rétention reste l’effort numéro un à fournir pour tout Growth Marketeur et ceci devant l’acquisition, la conversion ou la viralité. Pour vous en convaincre, voici développés ci-dessous les cinq points qui soutiennent et militent pour une meilleure rétention de vos utilisateurs. Vous verrez que ce ne sont pas de petits détails, mais au contraire des paramètres qui font la différence entre une entreprise qui croit et une qui stagne que ce soit dans le domaine du e-commerce ou d’un service internet par abonnement type SaaS. Pour la définition de la rétention client ainsi que du taux de rétention, jetez un oeil sur le premier paragraphe de cet article. 1) Une hausse de la rétention client provoque une hausse du revenu Le point le plus évident est ici traité en premier. Faites recommander un client sur votre e-commerce et votre revenu augmente. Laissez-le partir vers un concurrent et votre chiffre d’affaires stagnera (sur une période donnée) et finira par tomber. Sans entrer dans des exemples compliqués: 2) La capacité limite de dépenses d’acquisition pour un client augmente La Long Time Value (LTV) représente la somme que me rapportera en moyenne un utilisateur tout au long de sa “vie” de client. On se sert de cet indicateur pour définir une limite des dépenses concernant l’acquisition d’un client. Plus notre LTV se trouve être élevée, plus on peut se permettre de dépenser d’argent. La hausse de la rétention client agit fortement sur la Long Time Value, car un utilisateur qui reste deux mois de plus à utiliser votre service en payant un abonnement dépensera au final plus d’argent durant sa “vie”. Votre capacité

“Quels Growth Hacks puis-je mettre en place pour acquérir plus de trafic ?” C’est la question du moment n’est-ce pas ? En tout cas c’est celle qu’on me pose le plus. Voici ma réponse : “Dans l’immense majorité des cas, l’acquisition-client doit être le cadet de vos soucis. Il faut s’attaquer en premier lieu à l’amélioration de la rétention utilisateur, puis de la viralité et enfin quand les objectifs sur ces paramètres sont atteints, on passe à l’optimisation de l’acquisition.” Avec ce genre de réponse, j’ai la moitié des gens qui lèvent les yeux au ciel (je vous vois derrière votre écran..) puis se disent que je suis vraiment à la ramasse; et il y a les petits malins qui demandent : “Ah oui ? Que veux-tu dire ?” Voici ce que j’entends par là : L’étape du product/Market fit passée et un début de traction pointant son nez, tout Startuper désire appuyer sur l’accélérateur afin d’obtenir une courbe à la Slack : La première idée traversant l’esprit de notre entrepreneur consistera à obtenir coûte que coûte davantage de trafic afin d’augmenter sa base utilisateur. Il s’efforcera donc d’utiliser tous les canaux possibles pour trouver celui qui lui délivrera un maximum de croissance. Voici pourquoi il a tort : Travailler d’abord sur la rétention puis sur la viralité permet de maximiser l’acquisition client et de réduire fortement le coût de cette dernière. Voici une traduction de ce principe en chiffre de la manière la plus simple possible  : En dépensant 1000 euros, j’acquiers 100 clients. Mon taux de viralité est de 0.5, c’est-à-dire que chaque nouvel utilisateur invite 0.5 ami (gratuitement). Proche de la date d’acquisition de ces premiers clients, j’aurai donc 150 personnes dans ma base utilisateur. Si mon taux de rétention est de 0.3 point sur un an, 

Il est convenu que le facteur le plus important de croissance d’une startup est son taux de rétention. Si vous n’êtes pas capable de retenir vos clients, les efforts consentis sur l’acquisition ne serviront à rien. Avant d’entrer dans les détails, définissons la rétention client. La rétention client ou utilisateur représente la capacité d’une entreprise à garder ses clients et à les faire commander de nouveau sur une période donnée. Selon le type d’industrie, il peut s’agir de nouveaux achats de produits physique ou numérique, mais dans le cas de la vente d’un service par abonnement, ça sera le fait qu’ils continuent à utiliser ce service. On calcule le taux de rétention sur une période comme ceci : ((Nb de client à la fin de la période – Nb nouveau client sur la période) / Nb client au début de la période) x 100 Un exemple : J’ai 90 clients en début de mois. À la fin du mois, j’ai 100 clients en tout. Sur ces 10 clients de différence en fin de mois j’en ai perdu 5 et gagné 15. Le calcul du taux de rétention : ((100 – 15) / 90) * 100 = 94.4 % Le tout reste de garder ce taux de rétention le plus élevé possible, ce qui rendra efficace vos acquisitions.  Donc, mesurez-le sur les périodes intéressantes pour vous (semaine, mois, trimestre,semestre..). À l’inverse le taux de churn (je ne connais pas de terme français pour ça..) représente le pourcentage de personnes qui ont quitté le service pour aller à la concurrence ou simplement ne plus utiliser votre produit. Nous allons voir ci-dessous une technique de rétention client par retargeting Facebook que j’ai appliquée pour la startup dans laquelle je travaille en ce moment et qui marche plutôt bien.  As usual, d’abord la théorie,